有用的顧客問卷有三個特徵：題目少、一題只問一件事，而且每一題都對應一個你願意改的決定。最好在顧客剛消費完、記憶還清楚的時候發，並送一個小回饋當作謝謝。這適合想知道顧客為什麼沒再回來、想調整菜單或服務流程的店；如果你看完結果並沒有打算改任何東西，或來客很少、收回來的問卷寥寥可數，就先別做大問卷，直接在店裡和熟客聊幾句，得到的資訊更快也更真。
做問卷前，先決定「要改哪一件事」
問卷最常見的失敗，是什麼都想問，最後收回一堆不知道怎麼用的答案。動手寫題目之前，先寫下這份問卷要幫你做哪個決定，例如：
- 新品要不要留在菜單上？
- 尖峰時段的等候時間，顧客能不能接受？
- 第一次來的客人，為什麼沒有再回來？
每一個決定，對應一到兩題就夠了。和決定無關的題目，再有趣也先刪掉。
題目怎麼問才有用？五個原則
- 一題只問一件事：✗「餐點和服務滿意嗎？」顧客如果覺得餐點好、服務差，就不知道怎麼答。把它拆成兩題。
- 問實際經驗，不問假設：✗「如果我們推出早餐，你會來嗎？」說「會」不需要任何成本，答案參考價值很低。改問「你通常是哪個時段來店？」比較準。
- 選項不重疊，並留一個「其他」：選項彼此重疊，顧客會隨便挑；沒有「其他」，真正的答案就被漏掉。
- 不要引導答案：✗「你覺得我們新推出的美味拿鐵怎麼樣？」把「美味」拿掉，問題才中立。
- 最後留一題開放題：「還有什麼想告訴我們的嗎？」常常是整份問卷最有用的一題。
題目越少，填完的人越多。基本資料只問你接下來真的會用到的欄位。
一份小店問卷範例
以餐飲店的用餐滿意度為例，下面五題就能涵蓋大部分需要的資訊：
- 這次整體用餐的滿意度？（非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意）
- 這次點了哪些品項？（列出主要品項，可複選）
- 這次最滿意的是？（口味、份量、服務、環境、其他）
- 有沒有哪裡讓你不太滿意？（等候時間、口味、服務、環境、沒有）
- 還有什麼想告訴我們的嗎？（自由填寫）
零售店可以把第二題換成購買的商品類別，第三、四題換成商品、價格說明、店員介紹、結帳速度等選項。
什麼時候發？怎麼讓顧客願意填？
- 剛消費完最好：顧客對這次體驗的記憶最清楚，答案最具體。
- 限制填寫頻率：同一位顧客不要每次來都被問，問卷才不會變成負擔。
- 給一個小回饋：完成後送優惠券或點數，謝謝對方花的時間，也讓顧客多一個回店的理由。
- 在顧客熟悉的地方填：不需要另外下載 App、不需要另外註冊。
如果你已經使用 Echoss VIP 會員系統，可以加購 Echoss Survey 問卷模組，把問卷直接加進 LINE 會員經營流程：會員在 LINE 內完成問卷，不需下載 App；品牌可以自訂滿意度、消費體驗、商品回饋等問卷內容，設定不限次數或限制一定期間內的填寫次數，例如每 30 天一次；完成問卷可以贈送優惠券或會員點數。Echoss Survey 是 Echoss VIP 的加購模組，需要搭配會員系統使用；還沒有會員系統的小店，可以先用紙本或一般線上表單開始，等題目穩定了再考慮放進會員流程。
問卷也不一定要獨立一份。起士公爵藉著顧客填寫的個人資料問卷，搭配顧客在 LINE 上的行為分析，更有效率地設計會員制度，發送更精準的專屬優惠券。
問卷收回來之後怎麼用？
- 先看不滿意的答案與開放題：滿意的人通常不會多寫，抱怨才是改善的起點。
- 找重複出現的問題：只有一個人提到的，先記下來；很多人都提到的，優先處理。
- 告訴顧客你改了什麼：透過 LINE 官方帳號發一則消息，說明根據大家的意見調整了什麼，下次問卷的填答意願也會更高。
- 用同樣的題目持續追蹤：題目固定，才看得出改善前後的變化。
問卷是了解顧客需求的方法之一，搭配消費紀錄一起看會更完整，可以參考店家如何洞察顧客需求；結果要怎麼轉成改善行動，可以看店家如何改善顧客滿意度。
常見問題
問卷要具名還是匿名？ 想針對個別顧客回覆、或追蹤同一位顧客的變化，具名比較有用；想問比較敏感的問題，匿名比較容易得到真話。
送獎勵會不會讓答案失真？ 獎勵是謝謝對方花時間，和答案的好壞無關。重點是每位填完的人都送，不要變成「打高分才送」。
多久做一次比較好？ 固定題目的滿意度問卷可以持續收；範圍較大的調查，等上一次發現的問題改善完再做下一次。
問卷模組的費用怎麼算？ 依門市數與需要的功能評估，歡迎與我們聯絡。
想把顧客的意見收進 LINE 會員經營，讓回饋變成回店的理由，歡迎與我們聯絡，告訴我們你的門市數與想了解顧客的哪些事，我們會建議適合的做法。
