喚回久沒回來的顧客，第一步不是發優惠券，而是先定義「多久沒來算流失」，把這群人找出來，再依他們過去的消費程度，給不同的回來理由。「多久算久」沒有統一答案，要看你家顧客平常多久回來一次。這篇適合已經有會員資料、看得到顧客最後一次消費時間的店；如果還在用紙本集點卡、看不到誰來過，要先把顧客資料留下來（見集點卡該用紙本、掃碼還是電子印章），才談得上喚回。
從新客到熟客每個階段該做什麼，在〈會員數據驅動的回購策略〉已經談過；這篇只談已經停下來的那一群人。
第一步：定義多久沒來算流失
用自家顧客的回購間隔當基準：比平常明顯更久沒出現，就值得注意。舉例來說（假設情境），一家早餐店的常客平常每週都會出現好幾次，連續兩週沒來就是警訊；一家美髮店的顧客本來就隔一段時間才來一次，同樣兩週沒來完全正常。
可以再分成兩層，做法不同：
- 開始變慢：已經超過平常的回購間隔，但還不算太久。一則輕提醒，例如新品或季節品項上市，通常就夠了。
- 已經沉睡：遠遠超過平常的間隔，也沒有任何互動。需要更明確的理由，才可能讓他回來。
第二步：依過去的消費程度分群
不是每一位流失的顧客都要用同一種方式對待。常見的做法是看三件事：最近一次消費是什麼時候、過去來得多頻繁、過去花了多少，也就是常說的 RFM。依此大致分成三群：
- 只來過一次就沒再來：對店還不熟，重點是給一個第二次上門的理由。
- 曾經常來、最近停了：最值得花心思的一群，先試著了解原因，再給專屬的理由。
- 很久以前來過、一直沒有互動：用低成本的方式試一次，沒有反應就拉長發訊間隔，不要一直打擾。
實際例子：所長茶葉蛋透過 RFM 模型進行會員分群，再搭配 LINE CRM 儀表板觀測會員輪廓與行為，讓行銷團隊精準推播、重啟沉睡會員、強化回購意願。Echoss Dashboard 數據儀表板的會員分析中，也能看到各等級的消費力與 RFM 分布。
第三步：喚回訊息的四個寫法
- 說明為什麼是現在：新品、季節限定、門市改裝，給一個「現在回來」的理由，而不只是折扣。
- 優惠要有明確期限：喚回用的優惠券要寫清楚用到哪一天，期限要長到顧客來得及安排，也不要長到被忘記。
- 依分群給不同內容：曾經常來的顧客給專屬感，例如「好久不見，這是為你保留的」；只來過一次的顧客，給一個小而具體的誘因。
- 發過沒反應，就停一下：連續追發只會增加被封鎖的機會。可以換一個理由再試，或改問一句為什麼沒來，例如用 Echoss Survey 問卷蒐集意見，完成後發送優惠券或會員點數。
讓喚回自動發生
每週人工撈名單、發訊息，很難持續做下去。12CM 的零售產業頁提到，Echoss VIP 可以依品類偏好、消費週期與等級分眾推播，久未回訪與點數到期提醒也能自動化。若要依條件自動發放獎勵，Echoss Automation 自動化行銷模組可以設定時間區間、會員等級、消費門市、消費次數與消費金額等條件，條件成立時自動發送點數、優惠券、註記標籤或推播訊息；它是 Echoss VIP 的加購模組，需要搭配會員系統使用。
哪些情況先不要急著喚回？
- 看不到顧客的最後消費時間：先建立會員與集點紀錄，否則不知道該喚回誰。
- 流失的原因出在產品或服務：例如口味變了、等候太久，發券只能暫時拉回來，要先找出原因。
- 打算對每個人都發同一張大折扣：熟客可能學會「等一陣子不來就有券」，反而打亂原本的回購節奏。
常見問題
多久沒來算沉睡顧客？ 沒有統一標準，看自家顧客平常的回購間隔；明顯超過平常的間隔還沒出現，就可以列入喚回名單。
喚回一定要給優惠券嗎？ 不一定。新品、季節品項、點數快到期的提醒，都是回來的理由；優惠券比較適合用在曾經常來、最近停下來的顧客。
喚回訊息發了沒反應怎麼辦？ 拉長間隔，不要連續追發；可以換一個理由再試，或用問卷了解顧客沒回來的原因。
費用怎麼算？ 依門市數與需要的功能評估，歡迎與我們聯絡。
想找出店裡久沒回來的顧客、規劃喚回的做法，歡迎與我們聯絡，告訴我們你的門市數與目前的會員資料狀況，我們會建議適合的做法。
