「顧客關係管理」導向的新趨勢
12CM CRM 小學堂 開課啦!! 12CM Taiwan 透過我們協助超過1000+客戶的經驗，一一探索顧客關係管理的小眉角，抓住機會，讓你的品牌成為「關係」時代的贏家!!
本課前言：「關係」成為趨勢，說明的就是每一個同樣身為消費者的你我，在花錢所購買的，已不再只是淺層的產品或服務本身，而是更為深層的心理感受。因此，培養與鞏固和顧客之間的「關係」，是品牌策略不可逆的轉變！
目錄
滿足顧客需求，是非常基本的承諾價值兌現
你聽過「顧客關係管理」（CRM, Customer Relationship Management）嗎？
你知道如何做好「顧客關係管理」或是打造「顧客忠誠計畫」嗎？
「顧客關係管理」已經是品牌當今獲利的最關鍵基礎，進一部探討如何和顧客之間建立與維護「關係」前，我們先來回顧一下歷史趨勢。
從圖一可見，在1970年代，公司的市場策略幾乎是以產品為核心，只要有生產產品的能力，就能佔有市場一席之地。接著時代推進，銷售產品時，需要伴隨搭配好的售前售中售後服務體驗，才能在市場領先坐穩地盤，而那些只能單單銷售產品而不能提供好服務的品牌，也逐漸沒落。
再到了2000年代，產品的銷售策略進一步從產品導向轉變成顧客需求導向，以顧客想要的方式產出產品，做有效的價值定位，創造競爭優勢，確保產品解決了顧客的某個深刻痛點、由顧客的需求來配合改進，是成功產品開發與品牌定位的基礎，滿足顧客需求，對顧客而言已是非常基本的承諾價值兌現。
圖一：品牌的銷售策略從「產品導向」轉變成「顧客需求導向」
時至今日，建構一套CRM顧客關係管理計劃，培養與鞏固和顧客之間的「關係」，是品牌策略不可逆的轉變。根據 80/20 法則，多數企業 80% 的獲利來自 20% 的忠誠顧客，而在流量紅利逐漸消退的現在，吸引一個舊客再次下單的成本比拉攏一名新客更低，因此讓顧客的身份從訪客變好友，再變成死忠顧客，「關係」的強化是提升銷售表現最有效、也最節省成本的策略。
跟著顧客關係管理趨勢，成為產業大贏家
在生活中你是否有有發現，有的品牌會知道改變時刻的急迫性，以及發現如果忽視趨勢會有的風險性，有些品牌在看見機會時會緊抓機會，一舉成為引領產業的標竿；可惜的是有些品牌，未察覺趨勢，或是忽視市場動靜，當準備改變時，可能為時已晚，而漸漸被市場淘汰。
對品牌來說，不改變是舒服的，選擇改變初期確實需要冒險、需要策略、需要預算，不過一但成功建立起顧客關係規劃，基於顧客忠誠所帶來的回報與品牌聲量，往往也是非常直接、巨大與綿延不斷地。
以12CM Taiwan的客戶星巴克為例（圖二），台灣星巴克除了賣咖啡之外，早早就開始經營自家的行動APP，在台灣市場又嗅到消費者對於LINE軟體的使用率快速增加，在2020更展開 LINE 官方帳號的經營，透過一連串的線上線下資料搜集，達成精準的分眾行銷，讓LINE好友進一步成為忠誠熟客，LINE好友成長超過5倍、超過40%的回購率、90%成以上的核銷率。
圖二：台灣星巴克 從賣咖啡到顧客關係經營
或是像是12CM Taiwan的另外一個客戶茶葉蛋品牌「所長茶葉蛋」（圖三），也從早期的「賣蛋」生意，轉變成透過品牌與顧客關係維繫為基礎的市場策略，用創新創意的在地文創思維與數據分析決定行銷策略，1顆蛋售出的價格在一般茶葉蛋的180%~750%之間，熟客滿意度98%、商品優惠券達90%成以上的核銷率。（延伸閱讀應用案例：所長茶葉蛋導入會員系統Echoss VIP，讓顧客更願意『主動』重複和品牌互動）。
圖三：所長茶葉蛋 從賣蛋到顧客資料掌握
CRM顧客關係管理為什麼重要?
「關係」成為趨勢，說明的就是每一個同樣身為消費者的你我，在花錢所購買的，已不再只是淺層的產品或服務本身，而是更為深層的「價值感、體驗感、滿足感、便利感、唯一感」等心理感受，見圖四。
而這些感受不只是在購買當下產生，而是在購買之前、也在購買之後，因此CRM顧客關係管理思維能夠幫助品牌建立顧客關係和維持著顧客們的這些感受，產品和服務有了關係的加持，品牌獲利空間就能更穩定、也更多。
圖四：顧客在乎的「關係」
一個好用、先進的CRM系統工具可以加速「關係管理」品牌策略的落地，可以用更進階的數據蒐集顧客的資料、管理顧客行為，在對的時間和對的潛在客戶，向其展現關懷與美好，立即性給予獨特感。比如12CM Taiwan 的 Echoss VIP 會員系統，讓品牌在LINE上就能落地顧客關係維護策略，並且在一般傳統的人口統計資料像是姓名、生日、手機、性別之外，更去抓住顧客的足跡資料、消費資料，顧客喜歡什麼口味，在哪時候最喜歡到哪間店消費，什麼樣的優惠組合或是商品組合可以拉攏熟客消費更多在更多，等⋯⋯，見圖五。
（延伸閱讀應用案例：韓國年糕火鍋「兩餐」透過Echoss VIP集點系統，讓顧客持續回流、無限量吃到飽！）
圖五：進階的蒐集顧客的資料、管理顧客行為
為什麼Echoss VIP是裝架在LINE上呢？因為在台灣用戶滲透率最高就是LINE，現在顧客不再喜歡下載新的APP、Cookie日漸式微，因此品牌使用LINE來經營顧客關係，可說是站在巨人的肩膀上借力使力更輕鬆、更有效。然而LINE本身系統對品牌來說，有很多侷限，無法針對不同產業、不同大小的客戶，做更有商業價值的顧客管理與會員分析，所以有12CM Taiwan的Echoss VIP 會員系統，協助品牌簡單透過LINE就能掌握第一手顧客資料，讓品牌便利的將品牌策略落地，迅速了解顧客與市場、提高轉單率，和顧客培養長期關係。
對於「顧客關係管理」導向的新趨勢，起士公爵執行長 James 表示：「起士公爵以OMO流量池思維打造CRM流量池系統，關注顧客與品牌接觸歷程中的所有關係狀態。12CM Taiwan 的 ECHOSS VIP 會員系統是起士公爵認為最好用的CRM會員資料容器，讓顧客從 LINE 上就可以進行會員分級、活動舉辦、會員擴散，讓我們更容易定義品牌流量的資料流，進行會員關係與商機管理。」(圖六)
（相關閱讀應用案例：起士公爵透過LINE導入新客戶、成長老客戶！LINE好友數突破23萬、熟客率超過10%！）
圖六：起士公爵關注顧客與品牌接觸歷程中的所有關係狀態
Echoss VIP 會員系統 體驗版
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系統完整版與具體細節，請參考EchossVIP會員系統功能介紹，或聯繫我們。
12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶
"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"
路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。
Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。
"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"
“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”
所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。
"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"
"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"
"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"
"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【 吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"
"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"
"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"
"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"
"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"
"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"
"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"
"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"
歐舒丹Spa表示，為響應環保，以及免除會員忘記帶卡或遺失等困擾，於是和12CM Taiwan睿鼎數位合作，導入設定容易的會員系統 Echoss VIP，將會員權益相關的專屬禮、生日禮、折扣禮、加碼回饋等機制，整合在Spa L’OCCITANE歐舒丹美妍美體中心的LINE官方帳號內。
“指舞春秋表示，除了將LINE禮物按摩券送給同輩朋友，更有許多年輕人是透過LINE禮物，將這份LINE禮物按摩券送給父母，讓他們可以好好享受放鬆身心的美好時光。”
“兩餐表示，發現不少死忠顧客常常光顧，為了帶給顧客更好的體驗與回饋，決定導入Echoss VIP會員系統，將兩餐的LINE官方帳號升級成會員中心。"
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