「數據分析」發現更多新商機
12CM CRM 小學堂 開課啦!! 12CM Taiwan 透過我們協助超過1000+客戶的經驗，一一探索顧客關係管理的小眉角，抓住機會，讓你的品牌成為「關係」時代的贏家!!
本課前言：這一課，我們和史上最龜毛的茶葉蛋 -「所長茶葉蛋」合作，看看所長茶葉蛋是如何在壯大品牌聲量與導入CRM後，再透過會員資料應用分析，深化會員經營，看見新的可能，洞察出更多商機。
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透過會員資料應用分析，深化會員經營
回顧前幾課的小學堂，我們探討了市場銷售趨勢轉變為與客戶的關係培養、品牌行銷要注意的全網域形象策略、會員制度設計和導客規劃以及會員VIP活動舉辦的實際案例。不過，你可能會有疑問，收集了這麼多數據，掌握了顧客的輪廓和消費習慣，然後呢？
因此，這一課，我們和史上最龜毛的茶葉蛋 -「所長茶葉蛋」合作，看看所長茶葉蛋是如何在壯大品牌聲量與導入CRM後，再透過會員資料應用分析，深化會員經營，看見新的可能，洞察出更多商機。(圖一)
圖一：所長茶葉蛋，從賣蛋到顧客資料掌握
精準行銷：透過分眾推播加強會員綁定、開始消費
儘管決定導入CRM是以掌握顧客資料、了解顧客消費行為為目的，但所長茶葉蛋並沒有在一導入CRM之初，就急著替顧客分級、設定開通會員卡，而是先透過較為輕盈的集點活動模組，收集顧客的累積消費金額達2個月，再透過消費資料探勘來定義出會員的最適分級門檻，扣合著所長茶葉蛋的品牌策略「銅板經濟」願景，將顧客會員設定4個分級：一般會員(0元~2999元)、銅蛋會員(3000元~5999元)、銀蛋會員(6000元~9999元)、金蛋會員(10000元~)，讓顧客覺得既有挑戰性又不會太難。
啟動會員卡制度後，所長茶葉蛋勘查會員數量數據時候發現，有一批顧客，雖然加入了LINE官方帳號，但尚未綁定成為一般會員；另外也有一批顧客，雖然已經綁定成為一般會員，卻還沒有開始正式累積消費。因此，所長茶葉蛋啟動精準行銷推播：針對非會員的LINE好友分眾推播，引導這些LINE好友綁定加入會員。另外針對還未消費的一般會員，分眾推播優惠訊息，促使至門市消費。(圖二)
圖二：所長茶葉蛋透過分眾推播加強會員綁定、開始消費
立食野餐盒：透過標籤分類客戶需求、開發產品試水溫
不只是在會員綁定初期的分眾溝通加強會員綁定、開始第一筆消費，所長茶葉蛋另依據好友的不同屬性、標籤，將不同的活動推播給不同的受眾，替顧客貼上不同的標籤。開始透過分眾和顧客溝通後，不但讓LINE會員中心封鎖率持續降低，行銷預算也減少了不少，更重要的是在開發商品時，也多了數據可以洞見未來、支持決策。
舉例來說，所長茶葉蛋的「立食野餐盒」，上架5000盒試水溫，沒想到在2天搶光光！搶不到的蛋粉持續敲碗中。然而開發「立食野餐盒」並非偶然和運氣，而是在數據支撐下才啟動新產品的開發。
所長茶葉蛋是初步觀察顧客可能需求後，於是假設顧客可能會對於「戶外、野餐、爬山」、「健身、運動、身材」、「居家、溫馨、手做」有興趣。接著，再透過行銷訊息和會員做溝通，針對有興趣的顧客，替之貼上對應的標籤，因為適逢疫情，「戶外、野餐、爬山」的行銷互動率最高，於是優先開發上架「立食野餐盒」試水溫，再將這樣產品回頭精準推播給會員。死忠會員加上口碑效應，讓新產品一上架就銷售一空！(圖三)
圖三：所長茶葉蛋開發「立食野餐盒」測試水溫，5000餐盒2天搶光光！
數據探勘：透過顧客消費數據，發現國軍膳食新商機
所長茶葉蛋也針對會員消費習慣進行數據探勘。首先，從每家門市會員的消費頻次和總額對比發現，自由店和崇德店或是平安店的消費頻次基本上相當，但自由店在消費總額部分，卻是異常的更多。(圖四)
圖四：所長茶葉蛋顧客消費頻次和總額對比圖
於是，所長茶葉蛋首先嘗試對於性別作拆解分析，進一步從總額發現了自由店的男性客戶較多、每次付款金額較大。和多數店面客群女性較多不同。(圖五)
圖五：所長茶葉蛋從總額發現了自由店的男性客戶較多
這個發現讓所長茶葉蛋感到雀躍，於是進一步去暸解男性客戶背景，發現為門市附近的國軍，因為會員制度激勵客戶消費提升，軍營膳食合作是一塊從未規劃過的市場策略，所以規劃進一步研究深入合作(圖六)。
圖六：所長茶葉蛋從數據發現軍營膳食合作商機
繼續拓點、異業合作，更多數據整合與曝光
此外，所長茶葉蛋也針對消費門市的顧客登記居住地做觀察，透過交叉比對居住地 vs 消費門市，發現有些店面的外來客較多，如臺東、台中、新北，都是所長茶葉蛋尚未拓展直營店的城市，因此也將此洞察延伸，作為後續展店轉址規劃參考。(圖七)
圖七：所長茶葉蛋規劃繼續拓點，更多數據整合與曝光
初步完成會員制度導入後和數據分析制度建立，因為所長茶葉蛋的CRM 是使用12CM Taiwan的 Echoss VIP會員系統，12CM Taiwan 為LINE的鑽石級經銷夥伴，因此近一步協助所長茶葉蛋規劃導入LINE Beacon，擺放在直營門市端，路人經過就能收到LINE訊息，自動招攬潛在顧客入店。也將所長茶葉蛋的會員系統開通LINE Mini App小程序功能，讓所長茶葉蛋的熟客只要打開LINE，在首頁就能一鍵抵達會員中心，出示會員卡。(圖八)
圖八：LINE Beacon 把訪客變好友；MINI APP功能 熟客變超熟客
對於透過「數據分析」發現更多新商機，所長茶葉蛋副總Jessica表示：「對我們來說，科技轉型不是一夕一朝的工作，已經變成所長茶葉蛋的基因。除了成功導入會員制度開始和顧客培養關係，我們也透過觀察顧客數據發現不同的商機。下一步所長茶葉蛋會落實OMO的數據整合，將官網、POS、超商發票等和會員CRM串連在一起，讓所長茶葉蛋不單只是一個賣蛋的品牌，而是一個以數據科技驅動成長的品牌。」(圖九)
圖九：所長茶葉蛋副總Jessica是品牌科技轉型的推手
Echoss VIP 會員系統 體驗版
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12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶
"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"
路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。
Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。
"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"
“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”
所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。
"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"
"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"
"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"
"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【 吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"
"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"
"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"
"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"
"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"
"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"
"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"
"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"
歐舒丹Spa表示，為響應環保，以及免除會員忘記帶卡或遺失等困擾，於是和12CM Taiwan睿鼎數位合作，導入設定容易的會員系統 Echoss VIP，將會員權益相關的專屬禮、生日禮、折扣禮、加碼回饋等機制，整合在Spa L’OCCITANE歐舒丹美妍美體中心的LINE官方帳號內。
“指舞春秋表示，除了將LINE禮物按摩券送給同輩朋友，更有許多年輕人是透過LINE禮物，將這份LINE禮物按摩券送給父母，讓他們可以好好享受放鬆身心的美好時光。”
“兩餐表示，發現不少死忠顧客常常光顧，為了帶給顧客更好的體驗與回饋，決定導入Echoss VIP會員系統，將兩餐的LINE官方帳號升級成會員中心。"
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