「會員制度」設計與引導顧客成為會員
12CM CRM 小學堂 開課啦!! 12CM Taiwan 透過我們協助超過1000+客戶的經驗，一一探索顧客關係管理的小眉角，抓住機會，讓你的品牌成為「關係」時代的贏家!!
本課前言：導流會員之前，建議可先設計適合品牌的會員制度。不過品牌在第一次導入會員制時，面臨的問題不外乎會員到底要如何分級顧客、要分幾級、以及對應的回饋要如何提供⋯⋯等。其實，最簡單的方式，就是先從既有顧客身上找答案。
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每累積一個忠實顧客，就會替品牌營收增加一份保障
隨著數位科技迅速發展，全網域的品牌形象與流量佈局變得容易，也加速讓以「顧客關係」維繫的品牌策略趨勢成為主流（相關閱讀：小學堂第一課「顧客關係」導向的新趨勢、小學堂第二課：「品牌策略」全網域形象 ）。
為了讓「關係」維繫方式變得細緻、周全，多數消費型品牌會以LINE官方帳號作為會員中心（見圖一）。LINE用戶遍及各年齡層，2300萬台灣人就有2100萬人使用LINE，滲透使用率高達91%，只要有手機基本上都會安裝LINE。品牌不需要在開發自己的APP系統，除了費用高昂，隨著大家使用手機習慣的改變，下載率往往比想像中的低，就算下載了，短期內卸載的機率也越來越高。
圖一：不同社群平台比較表
另外LINE的社群形式在評比下更能提供品牌和顧客之間私密的空間，讓品牌和顧客建立更緊密的關係，透過持續的顧客資料搜集，能提供較多個人化服務，經營會員和熟客，方便執行以會員行銷為主的市場策略。
「會員行銷和傳統行銷又有什麼不同呢？」主要來說，會員行銷更專注在於提供個人化、差別化的顧客關係維護服務，把每一個顧客都視為獨一無二的個體，提供顧客最大價值。而傳統行銷重視的廣灑式曝光，較少針對個人需求溝通，不太做適合每一個顧客的行銷對話。
不過畢竟，影響品牌營收或店家營業額是「客流量」和「客單價」，撇除客單價因各自定位有所差異，「客流量」代表即是每一個顧客的長久關係維繫，每累積一個忠實顧客，就會替品牌營收增加一份保障，會員行銷的重要性因此而生。
導流會員之前，先設計適合品牌的會員制度
會員的數量，多半和品牌聲量與營收成正比，一個經營穩定的品牌，好友或新會員的數量會持續上升的，且在聲勢和獲利逐漸變大變強時，也會希望累積更多帶來重複消費的老客戶與熟客。
LINE的官方帳號能初步做到累積品牌或門店好友會員，並且透過簡單LINE官方集點卡、優惠券、貼標功能，來和好友顧客互動，不過品牌無法透過原生的LINE，真正掌握顧客的資料，包含個人背景、以及更重要的消費行為軌跡。（相關閱讀：吸引人的「會員活動」滿足VIP專屬感）
所以當想做到更多樣、更以自家品牌特色出發的會員行銷活動，或是將顧客依據不同消費分成不同等級時，會需要導入LINE官方合作夥伴會員系統做進一步嫁接，像是 Echoss VIP 即是LINE的會員系統（見圖二）。小學堂這一課會以Echoss VIP為範例，談談如何設計會員制度以及如何做導流，第四課：「會員活動」滿足VIP專屬感，則會深入談到如何針對會員做活動。
圖二：每位顧客都是獨立個體，有不同的個資、消費行為與習慣
那要如何設計會員制度呢？設計範例
「那要如何設計會員制度？」品牌在第一次導入會員制時，面臨的問題不外乎會員到底要如何分級顧客、要分幾級、以及對應的回饋要如何提供⋯⋯等。
其實，最簡單的方式，就是先從既有顧客身上找答案。
品牌顧客平均月消費是多少？年消費呢？先定義出會員的消費中級門檻，然後視品牌策略，逐層往下和往上設定分級。如果品牌的客群消費分佈有極端值，也可以採用中位數的方式來定義。
接著，把設計好的會員卡面、等級名稱、累積消費金額級距、消費達成條件、升等禮票券(含設定張數)、會員權益等上傳填入到系統中，即完成LINE會員系統的建置。見圖三。
會員等級的數量也不宜過多，一般建議在 3~4 個等級，例如：普卡、銀卡、金卡等。不同等級門檻應有挑戰性，但別遙不可及。如果門檻設定不切實際，讓會員覺得難以達到，那會員制度將變得形同虛設，顧客會失去挑戰升等的動力。
| 第一級 | 第二級 | 第三級 |
|---|---|---|
| 普卡 | VIP卡 | VVIP卡 |
| 銀卡 | 金卡 | 黑卡 |
| 水晶卡 | 翡翠卡 | 鑽石卡 |
那如果你的品牌「正從頭開始打造，沒有既有顧客呢？」最好的方式就是參考同產業或是同規模成功的品牌，站在他人的肩上起步，事半功倍，再逐步收集自己的資料，架構出更有自己味道的品牌會員分級策略。
圖三：設計會員制度時，先定義出顧客的消費中級門檻，然後視品牌策略，往下和往上增加設定分級。
引導更多顧客成為會員，和顧客開始建立關係
在會員制度架構完畢以及LINE會員中心佈置完成後，最重要是有源源不絕的新顧客從外部加入LINE，綁定成為會員。如果沒有幫LINE官方帳號引入更多好友，那麼會員中心就會變成了一個中看不中用的花瓶。但如果有持續的導流且好好經營，如舉辦行銷活動給予更強的誘因，則可以讓LINE官方帳號變成一個24小時不打烊的印鈔機。
現今導流顧客成為會員的「流量」入口，主要可以區分成以下三塊（見圖四）：
- 透過門店現場／包裝袋掃碼QR code 加入
- 透過門店外圍 LINE Beacon加入
- 透過官網／社群／廣告投放線上引流
圖四：引導更多顧客成為LINE會員
透過門店現場/包裝袋掃碼QR CODE 加入LINE
從LINE官方帳號的後台，可以找到QR Code好友招募海報直接下載使用，或是根據品牌的會員制度和行銷活動，設計品牌自己的製作物，佈置於門市顯眼處、餐桌、明細上等，並且用明確的CTA標語、或是勞請店員在消費時提醒加入，讓潛在顧客通通被網羅。
如果有提供外帶、外送的服務，或是提供店家客製的包裝袋，將QR Code與CTA印製在袋上或是放入小卡，也能確保屬於自家的品牌流量都有被網羅到。見圖五。
圖五：透過門店現場/包裝袋掃碼QR code 導客加入LINE會員中心
透過門店外圍 LINE BEACON加入LINE
LINE Beacon 就像一位不需要休息、24小時都可以工作的發傳單工作人員，直接把店家訊息LINE那些路過品牌店面、在店面附近的路人，因此導入LINE Beacon就和安排人力派送傳單或舉牌一樣概念，示需求把派發站點改成LINE Beacon即可(見圖六)。
很多人現在出門都帶支手機就出門，也常常將目光停留在手機上，LINE Beacon直接把訊息傳送到路人的LINE上，透過聊天室版位Beacon Banner曝光導引加入。零接觸發傳單的創新方式，省錢、便利又有效。結合Echoss VIP會員系統的Echoss VIP+方案，讓好友導流到會員經營一條龍照顧好新客與熟客。
圖六：透過門店外圍 LINE Beacon導客加入LINE會員
透過官網／社群／廣告投放 引入流量
如同我們在第二課：「品牌策略」全網域形象所提到的官網和社群形象佈建以及相互導流，在輔以線下門店的邏輯，可以將QR Code或是連結擺放在官網與社群明顯處，加碼提供一些入會小誘因，即能督使網站上的會員、FB或IG上的潛在粉絲，加入LINE成為會員。
如果預算足夠，也可以選擇增用投放廣告的方式，像是「LINE 加好友廣告」方式，快速觸及LINE 上2100萬好友中，精準曝光給符合品牌顧客樣貌的潛在顧客。見圖七。
圖七：官網／社群 廣告投放 導客LINE會員
訪客路過變好友，好友加入變會員
因此，對品牌來說，導入會員制度的初衷，就是顧客關係管理的體現，不只要回應既有顧客的不同需求，更也需要透過傳播，讓潛在顧客知道成為品牌一份子的好。
對於「會員制度」設計與引導顧客成為會員的經驗，協助松山文創園區導入Echoss VIP+的12CM Taiwan 專案經理 Yaya表示：「我們發現松菸遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是協助松菸導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次。而當遊客加入園區LINE官方帳號，透過Echoss VIP會員系統綁定成為正式會員後，顧客還能得到眾多優惠券，從導客到留客，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。」 (圖八)
圖八：協助松山文創園區導入Echoss VIP+的12CM Taiwan 專案經理 Yaya
Echoss VIP 會員系統 體驗版
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系統完整版與具體細節，請參考EchossVIP會員系統功能介紹，或聯繫我們。
12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶
"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"
路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。
Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。
"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"
“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”
所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。
"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"
"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"
"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"
"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【 吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"
"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"
"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"
"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"
"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"
"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"
"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"
"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"
歐舒丹Spa表示，為響應環保，以及免除會員忘記帶卡或遺失等困擾，於是和12CM Taiwan睿鼎數位合作，導入設定容易的會員系統 Echoss VIP，將會員權益相關的專屬禮、生日禮、折扣禮、加碼回饋等機制，整合在Spa L’OCCITANE歐舒丹美妍美體中心的LINE官方帳號內。
“指舞春秋表示，除了將LINE禮物按摩券送給同輩朋友，更有許多年輕人是透過LINE禮物，將這份LINE禮物按摩券送給父母，讓他們可以好好享受放鬆身心的美好時光。”
“兩餐表示，發現不少死忠顧客常常光顧，為了帶給顧客更好的體驗與回饋，決定導入Echoss VIP會員系統，將兩餐的LINE官方帳號升級成會員中心。"
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