「品牌策略」全網域形象
12CM CRM 小學堂 開課啦!! 12CM Taiwan 透過我們協助超過1000+客戶的經驗，一一探索顧客關係管理的小眉角，抓住機會，讓你的品牌成為「關係」時代的贏家!!
本課前言：全網域以官網為形象主軸，連動服務或社群，都需要以一致性為原則。不然除了顧客可能會感到疑惑，產生不信任感，以演算法為主的社群或是Google也容易因為顧客的數位行為，而在相關推薦採保守的方式。
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讓顧客願意接受你的「好」，接受這份關係
在 12CM CRM 小學堂 #第一課 我們提到當今的品牌市場策略為「關係」導向，如果能順著趨勢、抓住機會，就能讓品牌事半功倍、借力使力達到行銷與業績目標。
不過，儘管知道維繫關係非常重要，但你知道具體上怎麼維繫嗎？品牌和顧客的關係，就好比日常的人與人之間的關係，怎麼樣的品牌形象，會讓顧客願意接受品牌的「好」，接受這份關係呢？
從我們協助品牌轉型的經驗來看，有4大核心關鍵重點：「創意好記的Slogan」、「官網/社群扣合形象」、「OMO全網域形象一致」、「LINE會員中心豐富的門面」。見圖一。
圖一：品牌全網域形象
品牌Slogan，讓顧客更好記住你！
Slogan是標語、口號的意思，讓品牌用一句話，就能佔領顧客心智，記住品牌，傳播出去。Slogan有很大的機率會影響顧客的消費決策，所以為了一句Slogan而絞盡腦汁，確認Slogan能夠既有創意、又能代表著品牌的個性，往往是品牌定位的必經過程。
數位轉型實務經驗中，我們發現有些品牌是因為早期創業時趨勢就是把產品做好、把餐點做好，就能有營收動能，然而隨著趨勢演進到重視整體的形象，這些老品牌卻發現不容易用一句話就傳達出自己的特色，或是和別人的不同之處。
以我們 12CM Taiwan 為例，我們的品牌Slogan是「把訪客變好友，把好友變熟客」，正因為12CM Taiwan的客戶以零售消費品牌為大宗，協助品牌「把訪客變好友，把好友變熟客」正是我們希望被記住的形象，讓品牌和顧客一步步培養關係，達成行銷與業績目標。
或是以所長茶葉蛋為例，品牌Slogan是「史上最龜毛的茶葉蛋」，讓顧客感受到品牌提供的產品擁有超高品質，對於整體服務是極度講究的。
（相關閱讀：所長茶葉蛋透過「數據分析」發現更多新商機）
總而言之，擁有一個創意又好記的Slogan，除了能快速定調品牌基因，也能建立起品牌的形象，可以較為容易地讓人記住品牌，是和顧客維繫關係不可忽視的第一步。見圖二。
圖二：創意好記的 Slogan
官網/社群扣合品牌形象，相互串連導流！
當決定了一個可以代表品牌個性的Slogan後，下一步需要確保品牌官方網站的形象，以及社群媒體像是Facebook, Instagram的內容規劃上，擁有一致性的形象。同樣的Logo、同樣的Slogan標語、同樣的色彩，以及網站與社群的流量規劃上，可以相互串連導流。見圖三。
現今官網的客群主要來自Google關鍵字搜尋，當顧客找到品牌官網後，給顧客的第一印象很重要，第一眼必須留住客戶。所以網站與品牌的一致性、代表品牌性格的基調、重要消息等網頁動線必須簡單易懂，主導覽列讓顧客可以快速找到需要的資訊。
以官網為主軸，去連動服務或社群，也需要以一致性為原則。不然除了顧客可能會感到疑惑，產生不信任感，以演算法為主的社群或是Google也容易因為顧客的數位行為，如放棄瀏覽、停留時間短等因素，偵測到品牌的整體形象質感問題，而在相關推薦給其他顧客的動作上，採保守的方式。
圖三：官網/社群扣合形象
以餐飲官網為例，有的顧客到官網是想要找尋菜單、有的是要尋找訂位或外送服務、有的是要採購商城產品、有些則是要確認正確官方社群資訊如FB, IG, LINE等，進一步尋著連結過去追蹤。因此，針對不同的顧客需求，官網都要規劃完整，滿足需求。
因此，對於品牌來說，把官網/社群和品牌間的一致性基本功與流量規劃做好，即能帶來很不錯的形象效果。
OMO全網域形象一致，確認線上會員和現場顧客的關聯性
「門市會員，為何不能在官網上用？還需要重新註冊？」
「網站上領到的優惠券，為何門市說不能用？明明是同一品牌⋯⋯」
OMO模式代表將線上與線下融合（Online Merge Offline），過去有些品牌在建立起官網等數位形象時，是將實體門市、線上電商業務分開管理，造成顧客多種抱怨網站和現場的機制不能互通等問題。
因此，在數位形象佈局的同時，最重要的是確保門市的服務和資料可以全網域-Online和Offline互通，讓形象不分線上線下。秉著顧客在哪，品牌就在哪的策略，全通路經營自己的品牌與業務。見圖四。
圖四：OMO全網域形象一致
實務上舉例，像是不少12CM Taiwan客戶在導入Echoss會員成長系統時，皆會配置echoss智慧印章做現場核銷或是累點等。品牌因此能掌握顧客的線上與線下足跡，理解更清晰消費者輪廓、分析客群購物行為，對於行銷決策精準度大大提升，能更精準預測下一波熱賣產品、減少前置成本浪費。
因此，OMO 模式關鍵在於「Merge 整合」，而不是單單的架個網站，連動門市而已。品牌能設計獨特且一致的體驗，才能讓顧客感受到誠意，給出願意和品牌建立長期關係的承諾。
LINE會員中心豐富的門面，想和你建立關係的機率更高
「品牌策略」全網域形象最後也最為關鍵的一步，即是把顧客管理系統的門面做好，才不枉費在不論是設計Slogan、數位的形象佈局、全網域的流量整合的心血付出。
目前在台灣多數品牌在經營消費者顧客時，選擇直接將顧客管理會員系統掛在LINE上，只需要佔據LINE下方MENU一格的位置，讓顧客打開LINE就能出示會員卡、集點卡等資訊。
然而，要讓顧客提供個資、對品牌許下承諾，LINE會員中心整體的吸睛度打造就不可忽視。從加入好友時的主頁是否能帶出品牌的質感，到加入好友後的MENU設計、顏色調配等小細節，都會影響顧客是否願意以身相許以及加入後降低封鎖離開的機率。見圖五。
（相關閱讀：如何打造吸引人的「會員活動」，滿足VIP專屬感）
圖五：LINE會員中心豐富的門面
後續我們會提到更多如何和顧客對話的方式，不過LINE門面就宛如品牌面對顧客的一張臉，是否展現專業度、親切度，是否是個重視質感和細節的品牌，畢竟，很多顧客都是傾向透過當下看見的感受，而做出是否要消費的決策、以及是否要成為會員的決策。
對於「品牌策略」全網域形象佈局的經驗，水雲朵執行長 Eddie 表示：「飲品市場競爭很大，儘管我們產品競爭力沒問題，但其實很難跟人家競爭。因此設計了耳熟能詳的品牌名 -DrinkStore水雲朵，讓大家記住我們、打出市場知名度，字面意思就是飲料店。官網和社群以及門市的裝潢，都採用一致性的設計，隨著客人也越來越多，也導入LINE官方帳號，把客人的需求都集合在一起。」(圖六)
圖六：水雲朵注重品牌全網域形象
Echoss VIP 會員系統 體驗版
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12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶
"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"
路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。
Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。
"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"
“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”
所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。
"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"
"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"
"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"
"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【 吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"
"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"
"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"
"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"
"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"
"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"
"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"
"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"
歐舒丹Spa表示，為響應環保，以及免除會員忘記帶卡或遺失等困擾，於是和12CM Taiwan睿鼎數位合作，導入設定容易的會員系統 Echoss VIP，將會員權益相關的專屬禮、生日禮、折扣禮、加碼回饋等機制，整合在Spa L’OCCITANE歐舒丹美妍美體中心的LINE官方帳號內。
“指舞春秋表示，除了將LINE禮物按摩券送給同輩朋友，更有許多年輕人是透過LINE禮物，將這份LINE禮物按摩券送給父母，讓他們可以好好享受放鬆身心的美好時光。”
“兩餐表示，發現不少死忠顧客常常光顧，為了帶給顧客更好的體驗與回饋，決定導入Echoss VIP會員系統，將兩餐的LINE官方帳號升級成會員中心。"
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