會員制度規劃的關鍵因素有四個，而且有順序：先定目標（你希望顧客因為這個制度做什麼）、再設計回饋（入會禮、集點、生日禮、升等禮）、決定要不要分級、最後才選工具。多數制度失敗的原因是順序反了：先買了系統，再想要給什麼，結果制度有了、顧客沒感覺。這篇適合準備建立或改版會員制度的品牌。
因素一：目標，一句話寫清楚
「讓第一次來的人留下聯絡方式」「讓一個月來一次的人變兩次」「讓常客覺得被特別對待」。目標決定回饋的形式與門檻。想同時達成三個目標，就分三個階段做，見〈店家如何透過會員制度維繫顧客關係？〉。第一批會員的數量目標怎麼訂，見〈新開店如何設定第一批會員的招募目標？〉。
因素二：回饋，對應顧客的每個階段
| 顧客階段 | 回饋 | 要決定的事 |
|---|---|---|
| 剛加入 | 入會禮 | 馬上能用、門檻低、有期限 |
| 回訪中 | 集點、折抵 | 集幾點換什麼（見〈集點要集幾點才能換？〉） |
| 固定來 | 生日禮、專屬商品 | 只有會員拿得到的東西 |
| 久沒來 | 喚回優惠 | 誰算久沒來、給什麼（見〈久沒回來的顧客怎麼喚回？〉） |
回饋的原則是「給顧客想要的，而不是給店家想清的」：用庫存當入會禮，顧客不會為此回來。
因素三：等級，不是一開始就需要
分級的意義是讓最常來的那群人覺得不一樣。它需要足夠的會員數與消費紀錄才有意義；會員不到一定規模就分級，每個等級都沒幾個人。設計方式見〈LINE 會員分級制度設計教學〉。深紅鍋物的訂閱制會員、遠麗二手名牌館「買得越多、回饋越好」的會員旅程，都是等級設計的例子。
因素四：工具，最後才選
工具要回答三個問題：顧客怎麼入會與使用（要不要下載 App）、門市怎麼核銷與集點、後台看不看得到個別顧客的紀錄。常見的選項與比較見〈會員系統比較：自建、POS 內建、SaaS、LINE 會員系統與客製化〉。
對多數台灣的店家來說，放在 LINE 官方帳號內的會員系統門檻最低：顧客不用下載 App，店家用同一個帳號發訊息與經營會員。Echoss VIP 提供會員卡、集點卡、入會禮、生日禮、標籤分眾與等級；門市集點可搭配 echoss 智慧印章。LINE 內建集點卡與加值系統的差異，見〈LINE 官方帳號集點卡功能太陽春？〉。
常見的設計錯誤
- 入會要填太多資料，顧客在第一步就放棄。
- 回饋門檻太高，集一年都換不到。
- 等級太多，顧客搞不清楚自己在哪一級。
- 制度上線後沒有人固定看數據、發訊息。
- 工具選了不符合門市流程的，店員嫌麻煩就不推。
上線後要看的數字
入會率（來客裡有多少入會）、回訪率（會員與非會員的差異）、回饋使用率（入會禮與集點兌換有沒有被用掉）、各等級的人數分布。三個月看一次，依數字調整門檻與回饋。
延伸閱讀
- 〈LINE 會員經營怎麼做？11 個 Echoss VIP 品牌操作案例〉：依目的分類的實例。
- 〈店員推會員怎麼開口才不尷尬？〉：制度再好，也要店員推得出去。
- 〈LINE 好友轉會員完整漏斗設計〉：從加好友到成為會員的流程。
常見問題
會員制度要先有系統才能開始嗎？ 不用。先用 LINE 官方帳號加好友與基本集點開始，目標與回饋定清楚後再選系統。
入會要收哪些資料？ 第一次只收必要的（姓名、手機），生日與偏好之後用活動補；資料越少，入會率越高。
制度上線多久看得到效果？ 入會率幾週內就看得到；回訪率的變化以月計，建議三個月看一次並調整。
費用怎麼算？ 會員系統依門市數與需要的功能評估，歡迎與我們聯絡。
準備建立或改版會員制度，想先把目標、回饋與等級定清楚，歡迎與我們聯絡，告訴我們你的業種、門市數與現在的做法。
