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是否大家常常在各種消費場所都會聽到店員問你說是否有會員載具呢？如果是來台灣旅遊的外國人，應該對載具有點陌生，但是對會員應該多多少少在自己的國家有接觸過吧。近幾年，為什麼會員制度在各家品牌已經成為一種不可或缺的一環呢？會員制度是否真的可以幫助店家品牌提升我們的消費體驗呢？

我們今天邀請到12CM Taiwan睿鼎數位總經理Paul Chen來到節目，跟我們分享所謂會員制度將如何更好地提升消費體驗。歡迎Paul！

Paul: Hello，你們好，大家好！

Colin: 歡迎Paul！感覺你真的是百忙之中抽出空來跟我們聊天，謝謝你。

Paul: 不會不會。

Colin: 那我們就回到正題。近幾年感覺會員制度在各個品牌中一直被推動。比如說剛才在開場有提到，我們去到某一個商店，他們會問有會員載具嗎？那通過你們的觀察，究竟為什麼會有這樣的一個趨勢呢？

Paul: 應該是說，傳統上我們主要服務的是實體店家。當然，過去這段時間因為疫情的關係，很多時候大家需要透過一些線上化的方式來完成招募客人的手法，無法僅依靠線下。因此，如何建立與消費者之間的連結變得很重要。往易來說，會員制度是品牌與消費者之間產生連結的一種方式，不一定要知道你的身份證字號或特定的聯繫方式，但能夠建立起溝通，讓店家能夠傳達正確的資訊，消費者能夠接收到並對此做出反應，這也是一種會員的概念。

Colin: 所以會員制度不僅限於我們所知道的會員形式？

Paul: 是的。現階段品牌需要與消費者產生更多互動，刺激消費者來到店裡消費，這就需要建立一個廣義的會員概念。會員可以分為好友或熟客，有些人兩年來一次，有些人每週來一次，但這些都是品牌的會員。

Colin: 剛才您提到說兩個禮拜來一次或者兩年來一次，這有時候是基於品牌賣的產品的性質。會員制度是否根據品牌與消費者的關係設計不同的方案？

Paul: 沒錯。不同品牌有不同的會員經營概念，有些會員是頻繁訪客，有些是稀客。根據這些關係設計對應的方案，例如常來的客人可能會得到更好的待遇，而少來的客人可能會設計一些激勵措施鼓勵他們更多光顧。這些都是會員經營的概念。

Colin: 那麼，會員制度與傳統行銷有什麼不同？

Paul: 本質上，我們都在做促銷相關的行為，但會員制度讓我們更容易評估和細看活動的效益，針對不同客人的反應結果做微調。傳統行銷方式比較全面，但不那麼客製化。透過數據積累和制度設計，我們可以收集客人的資訊，對應不同人群設計促銷方案，提升營運效能和營收。

Colin: 會員制度是否真的包含在客戶關係管理（CRM）中？

Paul: 是的，CRM包含三個方面：第一是知道對方是誰，通過什麼方式取得身份和聯繫方式；第二是記錄消費和交易記錄；第三是根據這些結果設計獎勵制度。這三者組合起來就是CRM的program。

Colin: 台灣企業在導入會員制度時遇到的主要挑戰是什麼？

Paul: 過去企業不認同或不覺得需要花工夫做這件事，因為生意照做即可。疫情催生了數位化和會員形式，企業開始思考經營會員的重要性，這成為常備機制。現階段的挑戰是如何以最快最好最簡單的方式幫助企業完成這件事情。

Colin: 有些企業不做是因為感覺不到效果，對吧？

Paul: 是的。會員制度應該是長期累積的，通過系統和機制面設計，企業可以很快看到效果。例如，企業主可以看到有多少會員，這些會員的消費行為，並據此做出調整和改進。

Colin: 會員制度如何幫助企業看到立竿見影的效果？

Paul: 通常是0和60分之間的差別。沒有會員制度時，消費行為難以規劃和預測。通過會員制度，企業可以系統化設計和規劃促銷，收集數據，看到效果。例如，企業可以看到有多少會員，一週來多少次，平均消費多少，這樣可以更容易做出針對性的行銷活動。

Colin: 如何設計適合品牌的會員制度？

Paul: 我們是工具提供商，提供的工具加掛在Line的應用上，讓品牌更容易吸引消費者。台灣有2200萬Line用戶，讓消費者簡易加入並關注品牌。我們提供各種工具幫助品牌搜集消費資料，例如從Pose、電商系統、發票模組等收集資料，設計適合的獎勵制度。

Colin: 如何在品牌導流顧客成為最終會員？

Paul: 首先，品牌需要盤點和了解不重複客戶數，設計鼓勵客人加入的方案，例如入會禮、優惠券等。其次，設計會員拉薪活動，通過referral形式讓現有會員幫助招募新會員。這樣可以達到一拉十、十拉百的效果。當品牌現有客戶基礎穩定後，可以進行外部導流。

Colin: 如何檢視每一個推廣手法的效果？

Paul: 設計促銷方案後，企業需要檢視效果，根據反應進行調整。例如，九折方案的回購率如何，是否需要調整。數據分析可以幫助企業找到最佳模式，提升活動成效，最終帶來業績增長。

Colin: 未來會員制度有什麼新的創新和發展趨勢？

Paul: 隨著AI普及，會員制度的設計可能會更加自動化和彈性，甚至即時根據消費結果動態調整設計，實現千人千面的個性化服務。

Colin: 今天非常感謝Paul來到節目與我們分享會員制度的相關知識！

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12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶

"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"

路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。

Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。

"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"

“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”

所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。

"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"

"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"

"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"

"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"

"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"

"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"

"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"

"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"

"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"

"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"

"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"