獲利的基礎：會員管理
12CM CRM 小學堂
「顧客關係管理」或是「會員管理經營」已經是品牌當今獲利的最關鍵基礎，而LINE 是台灣人愛用的超級APP，不少人覺得LINE 是聊天軟體，不過你知道LINE 也適合拿來做會員管理嗎？12CM CRM 小學堂，從當今趨勢、市場觀察、行銷實作角度，完整陪你探索一次！
【LINE】以精準推送取代群發，12CM Taiwan 幫助品牌拿回溝通成本決定權
全新價格方案，降低入手門檻
（資料來源：2023年LINE官方帳號方案價格調整，重點一次掌握）
身為LINE鑽石級經銷夥伴，12CM Taiwan總經理Paul觀察到這波方案調整，客戶反應分為兩種，一種是中型客戶，在得知高用量固定月費從4,000元降低為1,200元後，反應普遍多為正面，未來可大幅減低訊息費用的負擔，「入手官方帳號門檻變得更低。」
另一種則是大型客戶，雖然原先發送量較大，但也沒有太強烈的反應，「對他們來說，只是價格組合有點改變。」畢竟LINE坐擁全台2,100萬用戶，經過長時間的經營，許多大品牌也紛紛意識到使用量增加，開始透過一些手法控制預算，比如運用分眾溝通，以精準推送取代群發，降低訊息花費，「等於把溝通成本的決定權交還給品牌。」未來品牌應思考，如何靈活運用官方帳號的功能，在成本與成效之間找到平衡點。
兩大操作心法，打造更個人化的互動機制
面對新的價格方案，未來官方帳號的定位將有何轉變？Paul認為，這幾年官方帳號已跳脫媒體形態，而是品牌與消費者之間的私域溝通管道。許多品牌將官方帳號視為消費者的個人管家或品牌小幫手，「像客人口袋裡好朋友的概念。」也因此比起媒體，官方帳號需要更多個人化功能、互動機制和工具型的應用，這也可以很好說明官方帳號的定位轉變。
Paul建議，未來品牌可以往兩個方向發展：第一，在圖文選單放置一些工具類的應用，如集點卡、菜單、分店資訊等，讓消費者能快速在官方帳號上取得所需功能，鼓勵他們時常回來使用官方帳號，這樣一來，「在不做訊息推播的前提下，也能打造一個互動模式。」
第二，「未來子彈要打得更加精準。」過去品牌可能習慣群發訊息，但當消費者接收到無關訊息時，反而容易增加帳號的封鎖率。雖然全面性的群發還是有其必要，比如新品上市、活動佈達等，但這並非常態，未來在訊息推送上，品牌必須篩選正確受眾，關鍵就在於品牌是否理解與受眾之間的關系。最簡單的方式，就是應用官方帳號後台的貼標功能，在互動過程中，將每一位好友分類，針對不同受眾發出精準訊息，不再亂槍打鳥。
官方帳號不只傳訊，所有互動都是行銷線索
Paul也建議品牌可以透過一些更個人化、工具化的深度應用，增加官方帳號在發送訊息之外的價值。以12CM Taiwan主力服務的實體店家來說，官方帳號可以成為消費者的會員卡、寄杯工具，或是優惠券收藏夾等，「成為消費者和品牌之間一對一的互動管道。」 
(會員卡OA/寄杯工具/優惠券收藏夾介面)
而每一次的互動背後，其實也都代表消費者的輪廓線索，比如他點擊過哪些訊息、他曾在什麼時候消費、或是他用了優惠券到哪間分店進行兌換，藉由收集、分析這些數據，品牌就能很清楚知道，個別消費者和品牌之間的親疏遠近，達到後續更精準的個人化行銷。
好友數翻倍，訊息費用卻有減無增
他以客戶「所長茶葉蛋」為例，在啟動LINE會員制度之前，是先透過集點活動模組，收集顧客2個月來的消費金額，才再訂出會員分級制度。接著，啟動會員制度後，更透過精準行銷，針對還沒成為會員的LINE好友分眾溝通，引導他們綁定會員；針對已經加入會員但還未消費的一般會員，則推播優惠訊息，促使他們至門市消費。
(所長茶葉蛋會員OA介面＋未消費會員的優惠訊息示意)
所長茶葉蛋也依據好友屬性，貼上不同標籤，將不同活動推播給不同受眾，不但讓降低官方帳號封鎖率、減少行銷預算，更主動出擊，創造銷售商機。
舉例來說，他們觀察到消費者對「戶外、野餐、爬山」的行銷互動率最高，於是優先開發上架「立食野餐盒」，再把產品精準推播給有興趣的會員，短短2天便創下5000盒銷售一空的亮眼成績。
（立食野餐盒訊息示意）
而另一個咖啡飲料品牌，原先官方帳號的好友數已達百萬等級，透過善用標籤和分眾推播的功能，在好友數翻倍成長的過程中，推播訊息的費用卻沒有因此增加，顯示精準行銷的重要性。
善用專業工具，達到事半功倍的精準行銷
Paul指出，過往精準行銷的工具還沒有如此盛行，導致品牌習慣群發，但現在運用官方帳號後台的免費功能，如貼標、訊息排程等，就能協助小品牌做到基礎的分眾行銷；如果品牌需要更精細複雜的工具，也有像12CM Taiwan這樣的經銷夥伴可以提供專業服務。
主攻實體店家的12CM Taiwan，以協助品牌「把訪客變好友，把好友變熟客」為核心訴求，提供會員行銷與變現平台方案，包含像是LINE會員系統、LINE圖文選單編輯器、自營電子票券系統等，透過分眾化的精準行銷策略，引導用戶主動溝通，讓「消費者不再是一大片渾沌狀態，而是有清楚樣貌，幫助品牌達到更好的預算控管，面對未來價格調整，也能事半功倍！」
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12CM Taiwan 睿鼎數位的品牌客戶
"星巴克表示，透過 LINE 經營新舊會員，累計至2022年1月 LINE 好友數已超過130萬，較2021年1月成長約500%。推出「每日星巴克訂閱制」後，成效顯著，擁有超過40%的回購率、90%以上的核銷率。"
路易莎表示，LINE已是現代人生活上仰賴的數位溝通工具，在疫情期間崛起的「LINE禮物」讓遠距傳情不再是件困難的事，因此於2022年中攜手12CM Taiwan睿鼎數位，以電子票券方式上架LINE禮物，愛好者購買路易莎咖啡禮物券後，可以將心意透過LINE，分享給親友們，親友只需要在自己方便的時間、前往路易莎全台高達400多間配合門市做兌換。
Aunt Stella總經理Jack表示，像今年新年檔期，Aunt Stella就根據系統數據，提供高消費會員專屬優惠，檔期間來客消費率高達75%，相當的精準。
"健身工廠表示，集點活動的互動效果超乎預期、非常踴躍，活動一共設計了20個任務，完成每個任務後，健身工廠同仁會使用智慧印章核實通過任務給予1點，完成4點、8點、12點後可分別獲得不同階段的挑戰禮。"
“丸亀製麺表示，Echoss會員集點系統上線後2個月內，累計每日集點人次已達6.7萬人，集點人數達4.7萬人，達成235%的目標集點人數。另外LINE好友人數也在短短2個月內，從21萬人成長到32萬人，每日成長人數皆超過1000人以上。”
所長茶葉蛋表示，Echoss VIP不論是對於顧客或是品牌本身，都非常的直覺易用，顧客只需要從官方帳號內填寫完個人資料就可以入會，養成購買習慣，品牌也能藉著後台設定會員分級制度、舉辦活動與數據分析。導入Echoss VIP不到一個月的時間，已讓官方LINE好友數正式突3萬。
"軒尼詩表示，過去使用紙本集點兌獎時，顧客常常會忘記帶集章紙卡，但是忘記帶手機的比例極低。因此透過 LINE OA 數位集章活動，搭配門市 echoss 智慧印章，OMO整合顧客的線上線下數據，是酒商品牌產業破天荒的第一次。"
"SUBWAY表示，推薦好友活動透過「會員介紹會員」行銷機制，以邀請函的方式，讓品牌忠誠會員可以邀請新客人加入LINE官方帳號，並分送他們「買一送一」優惠券，這個特別的活動讓SUBWAY LINE好友數量暴增，也讓門市再掀起排隊風潮。"
"起士公爵表示，透過LINE導入新客戶、成長老客戶，營運成效提高、導入成本低。官方LINE好友數已突破23萬，不只是好友數的持續飆升，當中從LINE內升級成為VIP會員的忠誠客戶也正式突破2.3萬人，超過10%的熟客黏著度。"
"三澧企業表示，旗下擁有【MO-MO-PARADISE 】、【BELLINI Pasta Pasta】、【MOLINO 手工義大利麵】、【 吉天麩羅】、【天吉屋】等品牌，透過導入在 LINE 上就能經營會員的 Echoss VIP 會員系統，藉著線上和線下資料同步，讓各品牌得以對於顧客的輪廓以及用餐行為，得以更全面的掌握。"
"Nespresso表示，透過「Nespresso 電子護照」的會員集點制度，於全台精品店及專櫃導入 echoss 智慧印章，同時串聯 LINE 官方帳號，O2O遊戲化方式成功引導會員參與集點活動，LINE官方帳號上線後一個月內即達成 200% 的目標好友數。"
"怡客咖啡表示，上架LINE禮物的1000份咖啡優惠秒殺，店內客群本身就有重度的送禮需求，上架LINE禮物，讓原本顧客多了一條購買咖啡的渠道，也讓原本對怡客咖啡陌生的顧客認識怡客，在近年積極數位轉型路上，成功擴建出另一條流量變現的數位管道。"
"尚騰汽車集團表示，讓顧客透過「保時捷新北」LINE官方帳號預約保養和維修，大大簡化過去繁瑣的售後流程，車主不需額外撥打電話，不需下載APP，打開LINE，填寫個人相關資料、車號、車型、服務人員，就能完成預約，便利的E化服務，大受車主好評。"
"Drinkstore 水雲朵表示，在自家LINE官方帳號內經營會員，不但省去了自行開發與維運APP的成本，LINE內自營電子票券，也讓自有流量得以輕鬆變現。除此之外，水雲朵各門市現場也導入echoss智慧印章，店員只需在消費者LINE上購買的飲料電子票券蓋章，即可立即核銷。"
"春芳號表示，除了LINE及LINE Pay本身在台灣的普及度讓品牌官方帳號好友成長快速，導入12CM模組效益更為驚人，一舉帶動春芳號行銷活動兌換率達50%、銷售比增加2倍、新客比率增加1倍。"
"鹿港天后宮表示，發現台灣人在保持社交安全距離之外，仍有互相關懷祈福的渴望，因此在新崛起的「LINE禮物」上架點燈券，讓信眾替自己祈福之虞，也能贈送給身邊的親友。LINE台灣執行長陳立人更表示，在2022的春節年曆期間，『LINE禮物』銷售排名第一的，就是鹿港天后宮的線上點燈券。"
"松山文創園區表示，遊客們不⼀定會注意四處各種廣告，但通常⼀定會打開 LINE，於是導入LINE Beacon 技術向現場遊客推播LINE活動訊息，日曝光近2萬次，會員增幅200%。而當遊客一旦加入園區官方帳號綁定成為正式會員後，還能得到眾多優惠券，可以在園區合作店家進行核銷使用消費，替遊客和店家創造了極好的效益與體驗。"
歐舒丹Spa表示，為響應環保，以及免除會員忘記帶卡或遺失等困擾，於是和12CM Taiwan睿鼎數位合作，導入設定容易的會員系統 Echoss VIP，將會員權益相關的專屬禮、生日禮、折扣禮、加碼回饋等機制，整合在Spa L’OCCITANE歐舒丹美妍美體中心的LINE官方帳號內。
“指舞春秋表示，除了將LINE禮物按摩券送給同輩朋友，更有許多年輕人是透過LINE禮物，將這份LINE禮物按摩券送給父母，讓他們可以好好享受放鬆身心的美好時光。”
“兩餐表示，發現不少死忠顧客常常光顧，為了帶給顧客更好的體驗與回饋，決定導入Echoss VIP會員系統，將兩餐的LINE官方帳號升級成會員中心。"
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